4ª Revolução Industrial e Trabalho Humano (4)

Serviços de contact center (telemarketing)

Estudos sobre o futuro do emprego, apontam a profissão de operador de telemarketing como aquele com maior risco de substituição e, eventualmente, de extinção.

O call (ou contact) center foi uma das novas atividades viabilizadas pela 3ª Revolução Industrial com a associação dos avanços das tecnologias de comunicação, com as da tecnologia da informação, revolucionando o telemarketing.

Embora fosse uma atividade tradicional, desde a invenção do telefone, com o seu uso para pesquisas ou vendas, ganhou grande impulso, a partir dos anos oitenta, com a teclagem automática dos telefones, rapidez e multiplicidade no atendimento. A distribuição automática ao telefone livre, a partir de uma central, foi fundamental, ainda que tenha se mostrada insuficiente, com o aumento da demanda, em muitos casos.

Duas atividades adicionais contribuiram para a sua forte expansão: os serviços de atendimento às reclamações dos consumidores e as reservas de passagens aéreas (posteriormente de outras modalidades) e de hotéis.

Foi uma das atividades de maior crescimento e grande empregador de trabalhadores de formação média em todo o mundo.

No Brasil e, provavelmente em outros países, tornou-se o emprego dos jovens entrantes no mercado de trabalho. 

Foi uma das atividades mais terceirizadas, uma vez que o centro de atendimento poderia estar em qualquer lugar do mundo. A Índia foi um dos paises mais favorecidos com essa atividade, passando a atender as grandes companhias de aviação e bancos.

As necessidades e aspirações das pessoas como estimulador das inovações

As inovações são avaliadas predominantemente pela ótica da sua criação e da sua produção. Mas elas só se efetivam como inovação, quando absorvidas pelo mercado. E isso ocorre porque atendem a uma necessidade, desejo ou aspiração do comprador ou usuário. Antes de ser aceito pelo mercado são pesquisas e não inovação.

A necessidade/desejo do consumidor pode corresponder a uma demanda reprimida - quantitativa ou qualitativa - ou uma demanda não percebida. Que se torna efetiva diante de um produto que a atenda. Foi o que fez Steve Job.

A partir dessa visão, com foco na necessidade/desejo do consumidor final, o que vai acontecer com a atividade de telemarketing e com os seus empregos, face às inovações da 4ª Revolução Industrial?

As compras pela internet - tanto de bens físicos como de serviços - não só vão continuar como aumentar. O que gera três atividades subsequentes, todas pela internet: a venda prévia, a cobrança e o atendimento das reclamações.

As compras/vendas pela internet podem dispensar um vendedor específico para cada operação. Tudo pode ser automatizado, a partir de "cliques" no computador ou smartphone.

Dará margem para outras profissões. Algumas novas como o webdesign, o produtor do sítio (ou responsável pelo conteúdo), curador de imagens, analista de inteligência competititva, outras tradicionais como fotógrafos, desenhistas, marketólogo ou selecionador de produtos, precificadores e outros.

Todas as primeiras atividades, a princípio, podem ser substituidas pelo bigdata, algorítimos e inteligência artificial. A questão crítica, como sempre, é dos custos alternativos.

A atividade de venda prévia já vem sendo realizada por máquinas automatizadas que podem ser chamadas de robôs, mas sem características humanas. O risco é da baixa efetividade pela recusa do procurado em atender e até bloquear os números de origem. E até de entrar com processos contra o vendedor de telemarketing. Pode alegar "assédio moral".

A inteligência artificial poderá minimizar as reações negativas do consumidor, mas valerá a pena?

A atividade mais crítica é o SAC em geral e a ouvidoria para atendimentos mais complexos. O atendimento a uma informação do cliente pode ser feito por uma máquina automática, com as perguntas e respostas pré-programadas. Já uma reclamação a máquina poderá anotar e prometer providências. Mas caso o cliente exija soluções mais imediatas, a máquina automatizada não resolve, ainda que o bigdata contemple milhões de tipos de reclamações e outras tantas de respostas e encaminhamento. A IA pode resolver.

O telemarketing de cobrança de atrasados é uma atividade que tem requerido muito trabalho humano. A cobrança normal, assim como uma notificação inicial de falta de pagamento pode ser automatizada, sem a necessidade do trabalho humano na operação específica. 

Já a cobrança de atrasados, via telemarketing, continuará requerendo forte participação humana, para manter as "conversas".

O principal problema do telemarketing ativo é o risco do "outro lado" desligar. A capacidade do operador em "manter a conversa", ainda requer habilidade ou talento humano.

Concluindo: as pessoas vão continuar demandando os serviços de telemarketing. As eventuais mudanças serão para ampliar a utilização, com maior volume de compras pela internet, substituindo as compras em lojas. As atividades adicionais de venda por telefone, atendimento do consumidor, em geral, reclamações e cobranças continuarão, igualmente com tendência de crescimento.

O bigdata, arquivando e disponibilizando - com rapidez - as informações dos clientes das suas compras para poder dar respostas automatizadas às informações e reclamações dos clientes, através de máquinas, com recursos verbais, irão reduzir a necessidade de trabalho humano, mas não irão eliminar. 

As demais grandes inovações da 4ª Revolução Industrial não irão afetar substancialmente as características da demanda, assim como os procedimentos.

A Inteligência Artificial, também não iria alterar os procedimentos básicos, mas promoveria a substituição do trabalho humano pela automatização e decisões inteligentes.

Como o custo da sua implantação e operação é alto, a velocidade da redução do trabalho humano dependerá do seu barateamento ou, do lado oposto, um grande enriquecimento.